連載コラム

知らないでは許されない
ITILでシステムの効率化を目指そう

2005年9月1日　　協力●東芝ソリューション

第8回
「次につなげるトラブル管理術（2）」～問題管理～（3/3）

ステップ3　傾向を分析し、問題が起きないようにする

　以上の2つのステップでは、問題が発生した後いかに速やかに問題を解決するかということに関して重要な点を挙げましたが、さらに重要なのは、問題発生の傾向を分析し、事前に対策を立て、問題を発生させないことです。

　傾向分析ではどのハードウェア、ソフトウェアで問題が多く発生しているか、そしてその原因は何かといった傾向を分析し、それを元に対策を立てていきますが、その際、重要になるのがステップ1で述べた分類になります。分類のキーとしては、問題が発生した曜日・時間帯、担当者、設置場所、原因種別（CIに起因／運用ミス／ドキュメント不備など）、原因の発生した工程（設計段階／構築段階／運用段階など）があります。これらを組み合わせることで、問題が起きやすい箇所を特定することができ、集中的に対策を立てることで、より問題の発生しにくいシステムにしていくことができます。