連載コラム

知らないでは許されない
ITILでシステムの効率化を目指そう

2005年8月15日　　協力●東芝ソリューション

第3回
「憂鬱なカスタマサポート」～サービスデスクのあるべき姿～（3/3）

ステップ2　情報共有しましょう

　さらには、この情報を2nd line supportとも共有できるようにします。そしてエスカレーションした問題の対応状況をリアルタイムで記入してもらい、それをサービスデスクから参照できるようにしましょう。そうすればお客様から「さっき問い合わせた件はどうなっていますか？」というフォローがあっても、その場で現在の進捗状況を確認することができ、素早く状況をお答えすることができます。

　また、原因がわかっている問題の対処方法も共有できれば、わざわざ2nd line supportに問い合わせなくても、サービスデスクだけでお客様に回答できるようになります。サービスデスクでの回答率を上げることは、問い合わせから回答までの時間が短縮されるため、顧客満足度の向上につながります。さらに2nd line supportへの問い合わせ件数が減るため、サポートスタッフ全体の負荷が減るという二重の効果がありますので、とても重要です。

ステップ3　情報提供しましょう

　ここまで顧客からのコールにどのように対応するかをお話しましたが、次の段階では顧客満足度を向上させ、サポートの負荷を下げる究極的なアプローチとして、顧客からのコール自体の数を減らすことについて考えてみましょう。それは顧客に情報提供することです。この情報提供の機能も、サービスデスクとヘルプデスクの大きな違いの1つです。つまり、ヘルプデスクでは顧客からの質問や問い合わせを受けるだけでしたが、サービスデスクでは受けるだけでなく、顧客に対して知らせるという機能も持つわけです。

　情報提供の方法としては、サポート用のホームページを作ってそこに最新情報を載せるというのがよく用いられています。またサービス停止などの影響の大きい部門には、サービスデスクから電話で連絡するようにすれば、顧客の方でもより早く対応を取ることができ、業務への影響を小さくすることができます。

　そのほか、サービスデスクで共有した情報を「よくある質問（FAQ）」という形で提供する方法もあります。何か困ったことがあった時は、まずこのFAQを参照するようにしてもらいましょう。

まとめ

　今回のカスタマサポートのプロセスは以下の通りです。

1. 情報を整理し記録する
2. サービスデスクや2nd line supportでその情報を共有する
3. お客様に対し、積極的に情報を提供する

　また、これらの情報共有や情報提供のためには、データベースや、Web等、サポート部門のインフラも整備していく必要があります。そちらも忘れずに検討していきましょう。

協力：ネットワークマガジン