連載コラム

知らないでは許されない
ITILでシステムの効率化を目指そう

2005年8月15日　　協力●東芝ソリューション

第3回
「憂鬱なカスタマサポート」～サービスデスクのあるべき姿～（2/3）

ステップ1　情報整理しましょう

顧客からの質問やトラブルに的確に対応するための最初のステップは「クラシフィケーション（分類）」と呼ばれる作業ですが、そこでは必要な情報を正確に収集し、整理することが重要です。たとえば、

1. 顧客名／部署名
2. システム名
3. 現象発生日
4. 使用している機器名／メーカー／型番
5. OSの種類／バージョン
6. 使用しているソフトウェアのバージョン
7. 緊急度

等です。そこで「サービスデスク対応シート」のような定型のフォームを用意し、顧客からのコールを受けた際に記入していくと、洩れなく必要な情報を聞き出すことができます。また2nd line supportの部門や担当者名、エスカレーション日時、あるいはステータス（調査中、原因判明、対処方法検討中、対応済み、顧客確認待ち）といった情報も記入できるようにしておくと、あとで顧客から問い合わせがあった際に素早く対応できます。

「サービスデスク対応シート」は、他のサービスデスクのオペレーターとも共有できるようにしておきましょう。すでに対応したことのある質問であれば、自分で新たに調べることなく対応でき、サービスデスク部門全体の効率がアップします

「ステップ2　情報共有しましょう」へ続く