連載コラム

知らないでは許されない
ITILでシステムの効率化を目指そう

2005年9月16日　　協力●東芝ソリューション

最終回
「ITIL実践3つのポイント」～成功への秘訣～（2/3）

ポイント2　すべてをやる必要はない～絞り込みと優先順位付け～

　では目的が明確になったところで、どのように進めれば良いかを見てみましょう。ITILのサービス管理には11の機能・プロセスがあります。いずれも重要ですが、それらすべてを同時に実践するのには多くの時間とリソースが必要になり、現実には難しいでしょう。また、ITILでは長期的に大々的な改善を目指すのではなく、すばやく導入して早い段階で小さな効果を示し、それによって担当者や上司の理解を取り付けながら次の段階に進めていく「Quick Win」というアプローチが薦められています。そのため、IITLの機能・プロセスのうち、どれが自分たちにとって必要か、どれから始めるかという、絞り込みと優先順位付けが重要になります。

　絞り込みと優先順位付けをする方法として、プロセスフローによるものと、アセスメントの2つが有効でしょう。

　プロセスフローというのは、たとえばITILのサービスサポートの場合、発生した問題はサービスデスク→インシデント管理→問題管理→変更管理という順番で処理が流れていきます。この時、問題管理を改善しようとすると、上流のインシデント管理からの報告や情報が遅延なく正確に提供されるようになっている体制が前提となります。さらにそれを実現するためには、サービスデスクできちんとユーザーからの申告が受け付けられていないといけません。このように効率的な導入のためには、プロセスフローの上流の方から行なっていくのがよいということになります。

　一方のアセスメントはITILに詳しい人が実地で調査を行なったり、担当者にヒアリングしたりして、現状どのくらいITILに準拠した運用・管理が行なわれているかを評価するものです。アセスメントを実施することで、ITILの機能やプロセスのうち、どこの達成度が低いか、どこを改善すればよいかが明確になり、進め方の指針になります。また導入後には、予定通りに改善効果が上がっているかどうかを判断するためのベースラインとして使うことができます。