連載コラム

知らないでは許されない
ITILでシステムの効率化を目指そう

2005年9月13日　　協力●東芝ソリューション

第11回
「顧客は今のサービスに満足していますか？」～サービスレベル管理～（3/3）

ステップ3　サービス内容を遵守する

　顧客とSLAを締結しても、実際にサービスを実行する人が内容を理解してその通りに行動しなければ意味がありません。そのためにSLAを実行部門での行動目標としたものが、「オペレーショナルレベル・アグリーメント（OLA:Operational Level Agreement　社内部門向け）」と「請負契約（UC:Underpininng Contract　外部業者向け）」です。たとえばSLAでインシデント解決目標として「優先度高―3時間」と規定されていた場合、関連する社内部門（サービスデスク、技術部門）、及びベンダー（機器ベンダー、ソフトウェアベンダー）のどこか1箇所でも3時間以上かかるとSLAを達成できません。 SLAを遵守するためには、関連する各部門との間で業務の手順を決めておく必要があるのです。これがOLA及びUCです。次のような取り決めがあってはじめて、顧客に対して「3時間以内に解決」というSLAが保証されます。

• サービスデスクとの取り決め（OLA）:優先度高のインシデントは、受領後5分以内にレベル1サポートへエスカレーションする。また技術部門から回答受領後、5分以内に顧客へ回答する。
• 技術部門との取り決め（OLA）:優先度高のインシデントは2時間50分以内に解析し回答する。ただし自部門で解決できない場合、30分以内にベンダーへエスカレーションし、ベンダーからの回答受領後、20分以内にサービスデスクへ回答する。
• 外部ベンダーとの取り決め（UC）:優先度高のインシデントを受領した場合、2時間以内に回答する。

　なお、サービスを提供する際に重要なのは、サービスレベルを上げることよりも、合意されたサービスレベルを安定的に維持することです。必要以上に高いサービスを提供することは、顧客の期待を高め、次に規定されているレベルのサービスを受けても、顧客に不満を抱かせることになりかねません。そのため、顧客の期待をコントロールすること（期待管理）も重要です。

　サービスレベル管理についてまとめると、以下になります。

　SLAの達成状態をモニタし、レポートするため、システム監視ツールやサービスデスクツールの整備も忘れずに行なってください。

協力：ネットワークマガジン