ケーススタディ

CTI／卸売業

株式会社星光堂

「inspirX」導入により、コールセンター業務の大幅な効率化を実現

	・顧客情報、商品情報など必要な情報をPC画面上で容易に把握 ・オペレータの負担を軽減し、サービスレベルが向上 ・サーバをデータセンターに格納し、顧客情報を一元管理

コールセンターを開設し対応窓口を一本化

　星光堂は、CDやDVDなどAVソフト卸商社の国内最大手で、納品先の小売店は約1万店に及ぶ。CDが100万枚、DVDが70万枚の在庫を常に保持しているのに加え、毎月3000タイトルの新譜を扱っている。

　同社は2005年9月、小売店への対応窓口であるコールセンターの業務効率化、サービスレベル向上、情報の有効活用を目的に、ビッツテージの顧客コミュニケーションプラットフォーム「inspirX（インスピーリ）」を導入し、新システムを構築した。「inspirX」はオペレータがPC上で顧客情報をはじめとする必要な情報を容易に把握することを可能にし、対応業務の効率化とサービスレベルの向上を実現するシステムだ。

　ビッツテージが受注した新システムは、この「inspirX」と通信処理と管理機能をオールインワンで提供する岩崎通信機の「CIC（カスタマーインタラクションセンター）から構成されている。「CIC」は電話、メール、FAXによる問い合わせを統合的に処理し、オペレータの熟練度に合わせて問い合わせを自動的に分配する機能などを備えている。

　星光堂は2004年6月にインハウス（企業内）のコールセンターを開設し、小売店への対応窓口を一本化した。それまではFAXでの問い合わせにはインフォメーションセンターが、電話やメールの問い合わせには営業や物流などの部門が個別に対応していた。「窓口を一本化し、どのチャネルでも一括で対応してほしいというニーズがありました」と営業本部情報サービス部の部長、永岡哲也氏は語る。

	写真1●営業本部情報サービス部 　部長　永岡哲也氏

導入後の運営まで含めた提案で、ビッツテージを選択

　顧客の要望によってオープンしたコールセンターだが、運営開始直後から、大きな問題を抱えていた。コール量が想定外に多く、センターの処理能力をオーバーしていたのだ。しかも質問の内容が多岐にわたるため、オペレータがその場で回答することができず、社員が電話を代わらなければならないケースが多かった。その結果、通話時間も長くなるため、電話がつながりにくいという問題も生じ、顧客からの苦情も寄せられていた。「オペレータや担当社員の負担、運営コストなどの点でこのままではだめだと判断しました」と永岡氏は言う。

　星光堂が選んだ対応策は、音声ボードを搭載し、PBXとして動作するサーバ（UnPBX）によるCTI（Computer Telephony Integration）システムを導入して業務の効率化を図り、4カ所あるコールセンターを千葉と大阪の2カ所に集約することだった。UnPBXのシステムであれば、サーバをデータセンターに格納できるので、顧客情報を一元管理でき、セキュリティ面でも有利だ。また拠点の移動や増加への対応も容易で、さまざまなアプリケーションとの連携など柔軟で拡張性の高いシステムを構築できる。

　9月より複数のベンダーと商談を開始したが、11月にコールセンターの展示会でビッツテージを紹介されたのが転機となった、ビッツテージは星光堂の悩みや問題点をじっくり聞き、コンサルティングをやらせてほしいと提案。コンサルティングは断ったが、一緒に問題点を解決していこうとする姿勢に感銘を受け、改めて正式な提案を受けることにした。

　ビッツテージにはコールセンター運用の実績があり、提案内容が必要な条件を満たしていたことも有利だったが、決め手となったのは問題を共有し解決策を見つけようという真摯な姿勢だった。「ビッツテージだけが、導入までではなく、導入後どのように運営するかという踏み込んだ提案をしてくれました」と永岡氏は語る。

平均通話時間が12分から5分に短縮

　2005年3月に正式にビッツテージへの発注が決定。システムの導入とコールセンターの集約を9月に予定していたため、時間的な余裕がなかった。ビッツテージの担当者は「使う人の生の声を聞いて、それを取り入れることが大事」という考えから、オペレータや担当社員、マネージャーの意見を徹底的に聞き、同時に商品納期の表示など対応画面の作りこみや顧客データベースとの連携などのカスタマイズ作業を進めた。

図●システム構成図（画像クリックで拡大）

　「ビッツテージが全体のスケジュールを上手にリードしてくれました。ハードやネットワークの部分を担当する岩崎通信機と緊密に連携しながら作業を進めてもらったので、スムーズに導入することができました」と営業本部情報サービス部情報管理課の課長、高橋兼三氏はこのように語る。

	写真2●営業本部情報サービス部 　情報管理課　課長　高橋兼三氏

　9月に導入作業とコールセンター集約が無事に完了し、システム稼動が開始された。システム導入による効果は、業務の効率化、サービスレベルの向上という形ですぐに表われた。

　顧客情報や商品情報などをPC画面上で即座に把握できるようになったため、平均通話時間が12分から5分に短縮し、オペレータがその場で回答する一次回答率も86％に向上した。その結果、社員が電話を代わる回数が減り、本来のマネジメントの仕事に集中できるようになった。またシステムが常にサポートしてくれるので、オペレータの精神的負担も減り、定着率が向上した。スケジュール管理機能や掲示板機能によって、在庫や納期などの情報を容易に共有できるようになったのも大きなメリットだった。さらに、リアルタイムのモニタリング機能により、オペレータの対応をチェックし、サービスレベルの向上を図ることができた。「お客様から満足の声が数多く寄せられていることがうれしいですね。コールセンターに集まった情報を各部門に伝えて効率的に情報共有できるのもメリットです」と永岡氏は満足気に語る。

　星光堂は情報基地としてのコールセンターの機能を駆使し、さらなる全社的な情報共有と小売店への有益な情報提供を推進していく考えだ。
（取材日：2005年12月8日）