ケーススタディ

CTI／ホテル・旅館

藍染の宿 長岡ホテル

キー・プランニングのCTIシステム「TELWatcher Professional」で顧客サービス向上とトラブル回避を実現

	着信電話番号を正確に把握でき、相手への連絡が確実に取れる 過去の宿泊履歴や問い合わせ履歴をもとにスムーズな予約業務を確立 電話でのやり取りで発生する「言った言わない」のトラブルが回避できる

中小規模ネットワーク向けのCTIシステムを導入

　藍染の宿 長岡ホテルは、静岡県伊豆長岡温泉にある和風旅館だ。ロビーのガラステーブルや客室の額など館内の各所に藍染作品を展示しているほか、併設の藍染工房では本格的な藍染体験を楽しむことができる。食事は、旬の魚介類を中心とした懐石料理や、こだわりの豆腐店「手作りとうふ・みずぐち」から毎朝仕入れた新鮮な豆腐、豆乳を使った12品の「とうふ懐石」（要予約）などから選ぶことができ、健康志向の女性客を中心に人気を集めている。

　長岡ホテルは、キー・プランニングのCTI（Computer Telephony Integration、電話／FAXをコンピュータと統合したシステム）「TELWatcher Professional」を導入し、宿泊客の予約台帳、顧客情報のデータベースと連動させて業務に活用している。「TELWatcher Professional」は企業のコールセンターで使われているような大規模なCTIシステムでなく、小規模なネットワークに対応したシステムなので、中規模の長岡ホテルに適していた。

「FileMaker Pro」との連携が簡単な「TELWatcher Professional」を選択

　長岡ホテルが予約状況や顧客情報をパソコンのデータベースで管理し始めたのは1995年頃からだ。アップルコンピュータの「PowerMacintosh 8100AV」を導入し、リレーショナルデータベースソフト「FileMaker Pro」で台帳を作成していた。「以前からコンピュータの必要性は感じていましたが、パソコンに触れたことがなく不安でした。そんな時、雑誌で見て一目で気に入ったのがMacintoshでした」と長岡ホテル常務取締役の松本昭彦氏は振り返る。

	写真1●藍染の宿 長岡ホテル常務取締役　松本昭彦氏

　データベースを構築し、予約や顧客管理の業務で運用しているうちに、1つの問題が浮上してくる。端末が1台しかなかったため、スタッフが予約や確認の電話を受けるたびにパソコンの設置場所まで行き、データを確認する必要が出てきたのだ。そこで、徐々にMacintoshの台数を増やし、ローカルネットワークを構築してきた。さらに1997年頃から自社のサーバを立ち上げ、インターネットからのオンライン予約を開始するとともに、小規模なネットワーク環境を整えた。

　データベースの運用が順調に進む中、近辺の大規模な旅館ではスケールメリットを活かしてCTIシステムを導入し、高い成果を上げていることを松本氏は耳にする。とはいえ、長岡ホテルは客室数が38室、収容人員150人の中規模ホテルであり、コストの点からも大規模なCTIシステムを導入するのは不可能だった。システムの改善を検討している際に、キー・プランニングが販売しているCTIシステムの存在を知る。「FileMaker Proをベースとしていたため、弊社の既存システムとマッチしていました。ところが、当時はスタンドアロン環境専用で、ビジネスホンとネットワーク環境に対応しておらず、あきらめざるを得ませんでした」。その後2003年に、ネットワークに対応した「TELWatcher Professional」がリリースされ、長岡ホテルではただちに導入を決めた。パッケージ1本（サーバ×1、クライアント×5）で数十万程度と、大規模なCTIシステムと比べてはるかに安いコストで導入できた。

図●システム構成図（画像クリックで拡大）

着信履歴をもとに確実に連絡が取れる安心感

　元々のデータベースはFileMaker Proで構築していたため、「TELWatcher Professional」の導入はスムーズに進んだ。お客様から旅館に電話が入ると、CTIシステムが着信電話番号を記録して画面上に表示する。さらに顧客データベースを参照し、過去に宿泊や問い合わせの履歴があると、個別情報がモニター上に表示されるようになっている。

写真2●予約受付用クライアント

　「CTIを導入して一番に感じたメリットは、電話の着信番号が記録できることです」（松本氏）。導入前は電話番号の聞き取りや記録の際にミスがあり、予約したお客様にホテルから確認の連絡を入れると、その電話番号が使われていなかったり、かけてもつながらないといったトラブルが発生していた。CTIなら着信履歴をもとに確実に連絡が取れるので、電話に関するトラブルを減らすことができる。また、当日に電話で予約を受け付けたお客様がホテルに連絡なしでキャンセルすること（不泊）も少なくなった。「着信ナンバーを見て対応していることをお知らせすると、それが心理的ストッパーになって、間違いなくお越しいただけるようです」と松本氏。

通話履歴とメモがあれば、やり取りがスムーズに進む

　過去に宿泊履歴のあるお客様なら、宿泊日、人数、食事の内容などの情報が相手に確認する前からわかる。「『以前、○○円のご予算で何名様で何月何日においでになりましたね』とお伝えできるので、お客様にとっても話が早く、お互いに煩わしさがありません」（松本氏）。予約に至るまで、何度も電話でやり取りを重ねて予約を受けるケースが多いが、CTIがあれば何日に問い合わせを受け、どこまで話が進んでいるのか、確実に把握できる。「お客様に安心感を持っていただくことができ、成約に結びつく確率も高くなりました」と松本氏はメリットを強調する。また、これまでは利用客や旅行会社、手配先との電話連絡で、話の行き違いによる「言った言わない」のトラブルが少なからず発生していたが、CTIなら着信履歴と通話メモをもとに話ができるので、回避しやすい。

　現在、FileMaker Pro6で作成したデータベースと「TELWatcher Professional」をフルに活用しているが、FileMaker Proはバージョン8にアップし、対応の「TELWatcher Professional 3」も発売中だ。「新しい機能が魅力的なので、今後は上位版への移行も検討しています」と松本氏は語る。
（取材日：2005年11月28日）