ケーススタディ

SFA／複写機・事務機セールス

福島リコピー販売株式会社

「顧客創造日報」シリーズ導入により、顧客情報・商談進捗状況を共有化し、受注精度向上を実現

	・営業プロセスの「見える化」を実現 ・案件の熟度を全スタッフで共通化 ・日報の作成時間を1/4以下に短縮

顧客情報の一元化による顧客対応力の強化を目指して「顧客深耕日報Type-R」を導入

　福島リコピー販売は、リコー製複写機の販売とメンテナンスを中心に、ビジネスアプリケーションや事務機器の販売営業活動を展開している。環境マネジメントシステムの国際規格「ISO 14001」を取得しており、ゴミゼロ運動、エコウォークなどの環境活動にも積極的に取り組んでいる。

　同社は、商談をスムーズに進め、受注まで確実に結びつける目的で、NIコンサルティングの営業支援システム「顧客深耕日報Type-R」を導入。商談の流れを可視化し、全社員で情報を共有し、全員が顧客対応できる仕組み作りに成功した。

納入機器の管理に特化したリピートサイクル型パッケージ

　複写機や事務機器を扱う同社の営業スタイルは、新規顧客開拓の案件型と、既存顧客のメンテナンスやリース機器の入替商談などのルート型に大別される。いずれのスタイルも、担当者は顧客が抱えている問題についてヒアリングを重ね、仮説を立てながら問題解決の対策を提案していく。一つの案件に対し、営業担当からシステム担当、メンテナンス担当まで多くのスタッフが関わることも多い。

　「システムを導入する前は、商談の見込みが立ってから受注までのプロセスがまったく見えていませんでした」と同社代表取締役社長の蒲倉達也氏は振り返る。2000年から2004年まで、営業日報は、グループウェアのロータスノーツで作成したオリジナルデータベースで管理していた。ノーツでは営業担当者個別の内容はわかるものの、案件ごとの進捗状況や顧客別のセールス内容がつかめないため、受注率は横ばいの状態が続く。効率的なセールス方法を模索する中、2004年2月、蒲倉氏は参加したセミナーでNIコンサルティングの「顧客創造日報シリーズ」に出合う。

	写真1●福島リコピー販売　代表取締役社長　蒲倉達也氏

　「即断即決でした。以前から営業支援システムの導入を検討していましたが、いずれも入力項目が多く、担当者に負担がかかる製品がほとんどでした。顧客創造日報シリーズなら、ほとんどがメニューから選ぶだけで入力できるので、日報の作成時間はわずかで済みます。営業の業務は、お客さまの元に出向いて最適な提案をすること。日報を書くのに毎日1、2時間もかけるのでは本末転倒です」と蒲倉氏は話す。「導入コストも他社の製品と比べて1ケタ安かった」（蒲倉氏）というように、値段の安さも選択の決め手となった。

　2004年7月、案件ルート併用型営業支援システム「顧客深耕日報 案件創造統合」と、それと連携するWEB型グループウェア「NIコラボR5」を導入し、社員のスケジュール管理から日報作成、案件の進捗管理までを一括してできるようにした。2005年10月には、納入機器入替期日の管理機能が付いたリピートサイクル型パッケージ「顧客深耕日報 Type-R」を導入する。「複写機のリース期限が近づくと自動的に知らせてくれるアラート機能や、入替商談の進捗から受注予測までが管理できる見込先行管理は、弊社の業務にフィットしました」と蒲倉氏。

商談進捗を把握した案件の先考（先に考える）管理による、受注精度の向上

　顧客深耕日報の導入で、営業業務は大幅に改善された。同社の営業全体を統括する本店営業部中央販売課部長の小野寛氏は、「顧客管理が格段に進歩しました。担当者の訪問目的と頻度、商談の進捗状況などが一目でわかるので、案件の継続管理ができます。また、商談履歴を追うことで、半年先まで見据えた見込先行管理も可能になりました」と話す。

	写真2●福島リコピー販売　本店営業部 中央販売課　部長　小野寛氏

画面1●商談履歴 担当スタッフが異なっても、案件ごとにまとめて履歴が確認できる（画像クリックで拡大）	画面2●受注予測画面 案件ごとの受注予測が把握できる（画像クリックで拡大）

　同社では、商談の進捗度合いを「熟度」として9段階に分類。営業スタッフから管理職までが共通の認識のもとで業務にあたる。「従来は、熟度管理を営業担当者に任せていたため、受注率に個人差がありました。現在は、全員が共通の熟度で判断するため、プロセスの均一化が実現し、受注精度も向上しています」（蒲倉氏）。

日報作成時間の短縮化、クレーム共有化による顧客対応力の強化が実現

　営業日報の作成時間も一気に短縮した。営業支援システムの導入を担当した福島中央営業部福島SSG係長の赤間武志氏は、「今まで1時間かかっていた日報作成が、15分程度に短縮されています」と効果を実感している。日報作成は、作業内容などを項目から選び、具体的な商談内容や顧客の声、競合案件などをキーボードで入力する。携帯電話からの閲覧・入力にも対応しているので、出先で空き時間に日報を作成するスタッフもいるという。上司による日報チェックもすべてWEB上で処理するため、情報の伝達スピードも速い。中でも同社が力を注いでいるのがクレームの共有だ。「部署を超えて情報を共有できるので、現在の担当者が過去の担当者からアドバイスを受けたりすることもあります」（赤間氏）。

	写真3●福島リコピー販売　福島中央営業部福島SSG　係長　赤間武志氏

画面3●顧客の声（クレーム） さまざまなクレームを部署を超えて共有できる（画像クリックで拡大）

　顧客深耕日報の導入で、顧客情報やクレーム内容をスタッフが共有し、管理職が進捗状況を把握できる仕組みが実現した。今後の課題は、案件に対するアプローチ手法の確立だ。「現在、営業支援システムのデータをもとに、既存顧客の訪問サイクルや新規顧客の開拓手法を検討しています。計画訪問管理を徹底し、営業効率をさらに向上させたいと思います」と小野氏は話している。
（取材日：2006年2月9日）