ケーススタディ

CTI、営業支援／ガス事業

京浜燃料株式会社

CTIと営業支援の導入で、電話応対から後方支援まで広範な業務の効率改善を実現

	・CTIシステムで電話応対時の待ち時間を解消 ・営業支援システムで作業担当者のスケジュールを管理 ・CTIと営業支援の併用で顧客満足度の向上を実現

顧客満足度の向上と販売促進を目的としたCTI＋営業支援システムを構築

　京浜燃料は、プロパンガスの供給を中心に、ガス器具の販売とメンテナンスを手がけている。埼玉県内に5カ所、群馬県内に2カ所、東京都内に1カ所の営業所を置き、利用者の暮らしに密着したサービスを提供中だ。国際規格の「ISO9001」と「ISO14001」を取得し、全国でも数少ない液化石油ガス認定販売事業者に認定されるなど、品質管理に対する評価も高い。

　同社は、2005年5月から2006年1月にかけて、営業支援及び顧客対応の機能を統合したシステムを構築し、顧客サービスの向上と販売促進に向けて本格的にスタートを切った。顧客対応のシステムは、電話／FAXとコンピュータを統合したCTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれるものだ。

旧態依然とした業界体質からの脱却を目指す

　「殿様商売的な業界体質からいち早く脱却し、お客さまの立場に立ったサービスを提供するため、CTIと営業支援のシステムを導入しました」と話すのは、同社専務取締役の小島高志氏。かつてのプロパンガス業界は、地域に密着してライフラインを支える業態上、黙っていても商売が成り立っていたという。近年は、原油価格の高騰と1997年に実施されたプロパンガス規制緩和により、ライバル会社との競争が激化。さらに、産業全体がCS（顧客満足）の向上に力を注ぐようになったことから、顧客のサービスに対する見方が変化してきた。そこで、「社内の『文化』を変えるため」（小島氏）、電話応対と作業効率を向上させるシステム作りに着手する。

	写真1●京浜燃料専務取締役 小島高志氏

CTIの導入で問い合わせ電話応対時にお客さまを待たせる時間を短縮

　同社の業務は、住宅建設時におけるガス関連設備の設計から、既存住宅のガスボンベの交換、ガス器具の販売とメンテナンスまで多岐に渡る。「ご家庭の台所まで入り込む商売」（小島氏）だけに、顧客との接点もかなり密接だ。同社埼玉営業所事務管理チームの菅野かおり氏が「お客さまからは、給湯器が壊れた、ガスコンロが使えないなどの問い合わせが多く寄せられます」と話すように、顧客からの電話は緊急を要するケースが多い。以前は、受付担当者が電話を受けると口頭で顧客の氏名を聞き、利用している器具の型番や製造年月日などをデータベースで確認後、作業担当者が修理に出向く日程や時間を決めていた。「電話を受けてからお客さまの状況を確認するまで時間がかかる」（菅野氏）ことから、この待ち時間を解消する目的でCTIシステムの導入を検討する。

	写真2●京浜燃料埼玉営業所・伊奈 事務管理チーム　菅野かおり氏

　システムの構築にあたり、ベースとなるCTIのプラットフォームは、NTTの関連会社から調達。CTIと基幹データベースを接続し、顧客情報と受付履歴をブラウザ画面に表示させるフロントシステムの開発にアレックスマネジメントを選定した。

　「他社のパッケージ製品も検討しましたが、カスタマイズの余地がほとんどありませんでした。保守に対する不安もあったので、京浜燃料のシステム全体を熟知し、サポート体制も万全なアレックスマネジメントさんにお願いしました」と小島氏は振り返る。導入にあたり、同社の経営陣、受付業務を担当する事務スタッフ、アレックスマネジメントのシステム開発者でチームを作り、ミーティングやメーリングリストを通して意見を出し合った。そのため、経営陣が開発コストを管理しながら、現場が最優先したい項目を採り入れたシステムが構築できた。

営業支援ツールで作業報告と担当者のスケジュールを管理

　プロジェクトの話し合いの過程で、現場の作業担当者をバックアップする営業支援システムの導入案が浮上する。小島氏が「当時、作業担当者がお客さまの家まで修理に出かけても、結果を簡単に報告するだけでした」と話すように、作業内容の詳細を残したり、担当者で共有する機会がなかった。顧客と作業者の間でトラブルが発生しても、上司や事務スタッフが状況を把握できない事態もあったという。そこで、営業支援ツールを導入し、現場担当者は顧客訪問後に作業報告を登録する仕組みを作り上げる。その結果、作業の詳細からクレーム内容までが顧客データベースに反映され、全社員で共有できるようになった。「導入前は、お客さまから電話を受けても、問い合わせとクレームの区別がつきませんでした。営業支援ツールのおかげで、作業内容が残るため、お客さまの状況を確認しながら対応できます」と、菅野氏は効果を実感している。電話口では、修理の履歴を見ながら、新製品を紹介することもあるという。

画面1●得意先情報の画面（画像クリックで拡大）		画面2●担当者別作業一覧（画像クリックで拡大）

　営業支援ツールは、作業担当者のスケジュール管理にも活用中だ。事務スタッフは、現場の作業内容を確認しながら各担当者のスケジュールを調整できるので、効率よく顧客訪問ができる。「限られたスタッフで多くのお客さまを担当できるため、移動コストの削減にも役立っています」と小島氏。

図1●京浜燃料のCTI＋営業支援システム（画像クリックで拡大）

　取材時は導入直後で、本格的な運用はこれから。小島氏は「システムによって本社を含むすべての営業所から、現場の作業内容とお客さまの声が確認できるようになりました。社内の風通しもよくなり、サービスの向上に役立つと確信しています」と期待を寄せている。
（取材日：2006年2月1日）