ケーススタディ

CRMシステム／コンサルティング

株式会社シニアコミュニケーション

Webアンケートシステムを「eMplex EM」に変更し、複雑なアンケートが短時間で作成可能に

	・自由度の高いパッケージを選び、不足する部分はカスタマイズ ・高度な分析をするアンケートの作成が容易になり、作業時間が3～4割短縮した

シニアをターゲットにしたマーケティング

　2000年設立のシニアコミュニケーションは、シニア市場に特化したマーケティング・コンサルティングを主な事業としている。高齢化が進む日本では、今後シニア市場が高い購買力を持ち、拡大すると見込んでの事業展開だ。コミュニティサイト「STAGE」、メールマガジン「STAGE style News Letter」など、50歳以上を対象としたメディアを活用して、シニア市場の活性化に貢献している。ここ1年ほどは、シニア世代にターゲットを合わせた製品やサービスで着実な成果を収めている。

　情報システムを担当している経営統括室マネージャーの山下健太郎氏は、次のように語る。「時間的、経済的に余裕があり、『これから人生を楽しもう』と自分のための消費に前向きな50歳以上の方々を“ハイパワードシニア”と呼んでいます。この層をターゲットとする企業様をマーケティング、コンサルティングなどの側面からバックアップするのが我々の役目です。“50歳未満お断り！”の『STAGE』を中心に増やしてきた約1万人の会員組織『MASTER』が我々の財産で、アンケートやグループインタビューに協力していただいています」。

図●シニアコミュニケーションのビジネスモデル

	写真●経営統括室マネージャー 山下健太郎氏

　「シニア世代」とひとくくりにするが、その価値観はさまざまだ。「シニア市場は確かに巨大ですが、その中で企業が勝ち残るのは簡単ではありません。人生経験が豊かで消費の選択肢が多いので、きめ細かなマーケティングが不可欠なのです」。山下氏のこの指摘を裏付けるように、シニア市場に進出をねらう企業からの相談はひきも切らない。

Webアンケートシステムと個人情報保護法が課題に

　調査や分析のためのアンケートは、年間300通にもおよぶ。設立当初からWebアンケートシステムを使用していたが、使い勝手に不満があった。「高度な分析をしたいときは、アンケートページの制作に多くの時間がかかっていました。アンケートは回答結果の集計・分析が重要なので、制作過程は短時間で済むようにしたいと思っていました」（山下氏）。

　また、2005年から施行された個人情報保護法の対応も重要な課題となる。同社のビジネスは、会員の個人情報に基づく精度の高いデータが前提となっている。プライバシー・マークの取得といった制度的な対応策に加えて、システム側にも完璧な対応が求められていた。

　前年から新システムのベースとなる製品の評価を開始し、いくつかのシステムを比較検討していた。その中から「eMplex EM」に決めた理由を「スピードと柔軟性、ユーザビリティ、セキュリティ、すべての課題に対して我々のワークフローに適していました。また、操作画面の融通が利く点も重要なポイントでした」と、山下氏は説明する。

足りない機能はカスタマイズで対応

　導入の際には、同製品の標準機能では足りない部分もあり、カスタマイズで対応した。「eMplex EM」は会員情報を収集・統合管理し、eマーケティング機能と連携するCRMシステムだが、会員の調査結果をデータベースとして活用するために、設問の形式やアンケートの設計方法を変更した。自由度と利便性を向上し、これまで難しかった複数の製品を比較するなど複雑なアンケートも簡便に作成できるようになった。アンケートの作成にかかる作業を約3～4割削減するとともに、クライアントの課題解決につながる直接的で有益な回答結果を得られるようになったのだ。

　集計機能にもカスタマイズを施した。既存のデータマイニングシステムとの連携を強化して、アンケートの回答データをダイレクトかつスピーディに、データ解析へつなげる仕組みを作った。「エンプレックスの開発担当者は、マーケティングの視点や我々のニーズを的確に理解してくれました。仕様書の内容を反映するだけの、“単なるシステム屋さん”ではないと感じました」（山下氏）

画面1●アンケートの基本設定ページ（画像クリックで拡大）	画面2●アンケート集計結果（画像クリックで拡大）

画面3●2つの項目からクロス集計を行なった結果（画像クリックで拡大）

　また、会員や社員のアクセス権限を集中管理したり、「eMplex EM」のシステム構成を独立させたことで、セキュリティ面も大幅に向上している。

今後もさらなる向上を目指す

　現在、コミュニティサイト「STAGE」は、大幅なリニューアルを予定している。「今後も全国の『MASTER』会員からリアルな意見を収集し、よりいっそう満足していただきたいと思っています。クライアントに価値のある情報提供を続けるためにも、マーケティングやIT市場の動向にも敏感でいなくてはなりません。新たなコミュニケーションツールの導入も視野に入れ、サービス向上の努力は惜しみません」（山下氏）。
取材日：2005年10月26日