ケーススタディ

CRMシステム／販売・卸売

株式会社シャルレ

「PrivacyBank!」で顧客データ／販売データを一元管理、顧客満足度向上と売上増を同時に達成

	・顧客の属性や購入履歴をもとに顧客満足度向上につなげる ・200万人規模の個人情報を扱う高い安全性 ・CRM、SFA、コールセンター、会員向けHPを含めた多目的システム

会員情報をデータベース化

　株式会社シャルレは、婦人下着や化粧品を全国で販売している大手企業で、2004年4月、女子バレーボールの元全日本代表選手・三屋裕子氏が社長に就任したことでも注目を集めた。同社は、主婦やOLなどの個人事業主と代理店契約を結び、婦人下着を主体とする衣料品および化粧品などの販売（卸売り）を手がけている。

　2004年4月には、株式会社四次元データの多目的CRM（Customer Relationship Management）／SFA（Sales Force Automation）システム「PrivacyBank!」を導入し、全国に分散している顧客データ及び販売データの一元管理化を実現。会員情報をもとに顧客満足度の向上と販売機会の拡大に活用している。

高いブランド力を活かすために会員データを一元管理

　シャルレは、商品を代理店や特約店経由で販売するネットワークシステムを採用しているため、デパートや小売店での販売はしていない。同社の直下に約2100店の代理店、その傘下に約18万店の特約店を抱え、商品の購入者である約130万人の「メイト」と呼ぶ会員がそれを支えている。特約店は、メイトの注文を取りまとめて代理店に商品を発注し、代理店は、特約店からの注文を取りまとめてシャルレに発注するシステムだ。同社には札幌から福岡まで全国17カ所にオフィスがあり、担当スタッフがエリア内にある代理店の販売支援などのコンサルティングを実施している。

　PrivacyBank！　システムの導入以前、同社にはメイトの販売データを効率よく管理する仕組みがなかった。お客様サービス室の高村氏は以下のように振り返る。「本社では、各代理店がメイトに書いてもらった申請書の控えを保管していたに過ぎません。A5サイズの用紙1枚に氏名や住所などを記したものでしたが、一回だけご利用いただいたお客様とリピーターのお客様の分類なども行なっておらず、お客様の状況を把握できていませんでした」。同社の販売システム上、売上支援などのコンサルティングは約2100店の代理店のみが対象で、エンドユーザーの管理は、各代理店と特約店に委ねられていた。そのため本社が会員情報を活用するには限界があるのだ。

写真1●株式会社シャルレ　お客様サービス室メイト管理＆サポートチーム　リーダー高村峰成氏

　ところが競争の激化と市場規模の縮小により、売上の横ばい・低迷が続くようになってきた。そこで同社の高いブランド力とグループ力を活かすため、会員データを一元管理して売上増に結びつける仕組みを作り上げることになった。「社内では10年以上前から議論してきましたが、なかなか採用に至りませんでした」（高村氏）というように、会員情報の管理は同社の長年の課題でもあった。

　2003年初頭、経営トップの判断により、会員データベースの構築にゴーサインが出る。システム導入に関する全体的なハンドリングは、ポイントサービス事業を手がけていた子会社（当時）が担当。システムインテグレータに四次元データを選定し、シャルレの情報管理グループ（当時）と共同で、企画から運用までの詳細を詰めていった。「約130万人近い会員の個人情報を扱うだけに、データの安全性には最大限の注意を払いました」（高村氏）というように、会員データは外部のデータセンターに置き、アクセスの権限も細分化し、不要な権限を与えないようにしている。PrivacyBank！　は、コンピュータが盗難にあってもサーバー内のデータにアクセスできず、通信回線を盗聴されても解読されることがない強固なシステムで、データベース管理者でもアクセス記録に残る高いセキュリティ機能を持つため、安心して導入できたという。

図●シャルレのPrivacyBank！　システム概要（画像クリックで拡大）

システムの効率的な使い方を代理店に提案・アドバイスすることでCS向上

　システム構築に着手して約1年後の2004年4月、PrivacyBank！　がカットオーバーし、本格的な稼働に移る。代理店・特約店が集計した申請書を集約し、会員情報を入力して約130万件の会員データベースが完成。現在も月に1～2万件のペースで新規メイトの情報が増えているという。データベースには、氏名、住所、電話番号、年齢などの属性、購入した商品名と数量、金額、時期などが記録され、商品別に購入者の属性を分析することも可能だ。

画面1●会員情報画面（画像クリックで拡大）	画面2●分析画面（画像クリックで拡大）

　ただし、PrivacyBank！　の会員データベースにアクセスしてCRMに活用できるのは代理店の担当者のみ。本社で個人情報に直接アクセスできる権限を持つ社員は、システム担当の数名に限られる。お客様サービス室の和田氏は「私たちの役目は、顧客を管理することでなく、代理店の売り上げを増やすために、会員データベースの効果的な活用法を支援することです。例えば、化粧品のような消耗品なら会員の購入頻度を調べて、タイミングよく商品をお勧めしたり、誕生日にお祝いのメッセージを送ったりすることが簡単にできるようになりました」と、話している。

写真2●株式会社シャルレ　お客様サービス室メイト登録チーム　和田行正氏

インバウンドからアウトバウンドへのレベルアップを目指す

　PrivacyBank！　システムは、将来性を見越して、売上分析やSFA（Sales Force Automation：営業支援）、コールセンター、会員向けホームページの機能も備えており、メイト会員からの問い合わせや住所変更などの処理も手軽にできる。

画面3●メイト専用ホームページ「ANDANTE」（画像クリックで拡大）

　現在、本社のお客様サービス室や各オフィスの担当スタッフは、システムの使い方や活用方法を各代理店に浸透させることに注力している段階で、全社的な売上増など実質的な効果を判断するのはこれからだが、すでに「業務効率が向上した」という声が代理店から寄せられているそうだ。また、機能追加に関する要望も寄せられているという。「今後は顧客からの注文を受ける（インバウンド）ことに加え、商品の消費期間を予測して、お知らせのメールを送る（アウトバウンド）電子チラシのような機能の追加を検討しています」と和田氏は話している。
（取材日：2005年12月22日）