ケーススタディ

CRMシステム／証券

マネックス証券株式会社

「RightNow」導入により、問い合わせメール振り分けの自動化を実現

	・FAQの更新作業がよりスムーズに ・適切なFAQにより顧客自身で問題解決ができるため、問い合わせが減少 ・質問と回答のデータベースを参照し、回答が迅速に

　マネックス証券は、2005年5月にマネックス証券と日興ビーンズ証券の合併で誕生したオンライン証券会社で、2005年12月に現在の社名に変更した。株式や株式ミニ投資、投資信託をはじめとして、あらゆる投資家のニーズに対応する製品を取り揃えている。

　合併前より、マネックス証券では顧客の問い合わせに24時間以内で応えるというサービスを設定していた。内容にしたがって手作業で各担当部署に振り分け、担当者の回答を精査してから顧客に返答するという手順だ。しかし問い合わせのメールは1日に100～200通にも及び、24時間以内に処理することは業務の上で大きな負担となっていた。

　2004年4月に、業務の負荷軽減と合わせて、迅速なレスポンスとサービス品質の向上を目的としてネクストコム提案のCRMシステム「RightNow」を導入した。その実績は非常に高く、日興ビーンズ証券との合併後も継続して利用されている。

FAQの改善により、顧客の問い合わせが激減

　マネックス証券が導入した「RightNow eService Center」は、メールによる問い合わせに対応するための機能と、よくある質問（FAQ、Frequently Asked Question）への情報公開機能をもったパッケージソリューションで、ASPまたは自社運用での提供となる。同社では運用コストとサポート体制を考慮して、ASPサービスを選択した。

　システム部マネージャーの安原敦氏は、「導入前にさまざまなソリューションを比較検討してみましたが、自社での作業がかなり必要になる製品もありました。その点『RightNow』はネクストコムの専任サポート要員にきめ細かく導入を支援してもらえたので、まったく不安なく作業を進められました」と笑顔で語る。

マネックス証券株式会社 システム部　マネジャー 安原敦氏

　単なるシステムの変更ではなく、合併によってさまざまな環境が変わる際にも、手厚いサポートを受けられたためにスムーズに導入できたという。

　顧客からの問い合わせメールは、RightNowの「自動振り分け」機能により、件名や内容をシステムが判断して、担当部署に自動で振り分けられる。質問内容はデータベースに保管され、各部署の担当者で共有して迅速に対応できるようになった。問い合わせに応えないまま24時間経過したメールには警告を表示するので、そのまま放置されることもない。

　さらに、FAQとの連動も大きな効果を上げた。「FAQの閲覧性を向上して積極的に充実させたので、お客様がWeb上で解決できる問題が多くなり、メールの件数が大幅に減ったのです。そのため対応作業の負荷も軽減しました。今は担当者への振り分け、回答、精査という順でフローにしています。作成した回答に別の担当者が精査するという体制で、内容を綿密にチェックできるようになりました」と安原氏は導入の効果を説明する。

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ナレッジデータベースとして、コールセンターにも活用

　カスタマサービスの合併時も大きな効果を上げている。「合併後は取引システムが変わってしまうので、大量の質問が集中すると予想していました。その対策に『RightNow』を利用して、想定した質問とその回答をできる限り用意し、FAQとして公開したのです。それでもたくさんの質問は寄せられましたが、『RightNow』がなかったら乗り切れなかったと思います」と振り返るのは、お客様サービス部コールセンターの高橋瑞枝氏。

マネックス証券株式会社 お客様サービス部　コールセンター 高橋瑞枝氏

　顧客の質問と回答はナレッジデータベースに蓄積し、新たなFAQ項目の作成も容易になった。コールセンターでは、端末から「RightNow」の情報を検索・閲覧でき、オペレーターがすぐに質問に答えられる。調査の時間が減り、顧客からは、「回答が的確で迅速」との評判が寄せられている。

　現在は、質問から回答までのプロセスをさらに合理化する取り組みも始まっている。典型的な質問と回答のテンプレート化を進めており、現在は200以上のテンプレートが存在する。順次全社に向けて公開する予定だ。また、今後はコールセンターが個別に管理している電話やメールの履歴を「RightNow」で一元管理することも検討している。
（取材日：2005年8月）