オラクル製品サポートの仕事術
忙しくても、“仕事を山積み”にしないノウハウとは

古賀加奈さん(26) 株式会社コーソル Oracleサポートグループ

オラクル製品のサポート業務を行なう古賀加奈さん(26)は、2006年の12月に現職場に転職したばかり。サポート業務のキャリアはまだ半年に満たない。しかし、連日オラクル製品に対する問い合わせを、溜め込むことなく効率的に処理しているそうだ。複数の案件を同時に進めることも少なくないという、そんな古賀さんの仕事術について聞いた。

古賀加奈さんのキャリアアップ・ポイント

・前職のSIer時代にサポートセンターを利用していた経験を生かせる仕事内容を選択した

古賀加奈さんの仕事術

・顧客からくる依頼の緊急性を判断し、仕事の優先順位を決める

・先達の培ってきたサポートスキルや知識を取り入れて、自分のものにする

■技術を主体としたキャリアを描き、
キャリアアップにつなげる

　大学生のときに事務系アルバイトでパソコンを使ったことをきっかけにITに関心を抱き、卒業と同時にSIer企業に就職。システム設計やインフラの構築を手がけることになった。主に、OS周りのシステムやネットワークの設計、データベースの設計・構築を担当していたという。

「転職前の仕事で、オラクル製品に触れているうちに、オラクルの最新テクノロジーへの対応力の高さや豊富な拡張性に魅力を感じました。また、今後さらに多くの企業に導入される製品だろうとも思い、オラクル製品の知識や技術を深めることでキャリアアップを計ろうと決め、オラクルの勉強を始めました。でも、その頃、この勤務先ではデータベースにオラクルを使用しない方針が決まりつつありました。そのため私は、自分の描いたキャリアアップビジョンとの差異を感じ、入社3年半で転職を決意したのです」

■信頼と安心を得る
オラクルマスター資格取得の意義

　古賀さんは転職先として、オラクルに事業特化したコーソルのオラクルサポート業務を選択。業務内容は、ユーザー（開発者や管理者）からのオラクルに関する質問や疑問などの問い合わせに回答するという、いわばオラクル製品に精通するものであった。古賀さんはキャリアアップの計画どおり、オラクル製品と深く関わる仕事を選んだのである。ところが彼女は、コーソルへの就職が決まった時点で、実はオラクルの資格を1つも取得していなかったという。そこで、入社までの3カ月間にオラクルマスター(オラクルデータベース10g)のブロンズ、シルバー、ゴールドを次々に取得した。

「オラクルマスターの資格は、今後サポートという仕事を行なう上で、顧客に信用と安心を与えるためにも必要だと思ったのです。受験したことで、現在どれだけの力量を持っているかを客観的に確認することもできました。自分に足りない知識分野がどこなのかを知るきっかけにもなると考えたのです」

■製品サポート業務の難しさとは

　現在、古賀さんが行なっている業務は、ユーザー（開発者や管理者）からのオラクル製品の機能、使用方法、障害対応、リカバリーなどに関する問い合わせを、主にWebやE-mail、電話で受けて解決すること。エンジニア1人につき1日平均3～4件、1カ月平均で70件ほどの問い合わせを解決する。問い合わせを受けたら、まずトラブルの場合、その状況に相応した事例をマニュアルやナレッジベースから探し出し、次に原因を調査・解析。そしてユーザーに解決方法を回答するという。即答できない問い合わせも多いので、上手に整理と処理をしていかないと、あっという間に未解決の仕事が山積してしまうそうだ。

「サポート業務は、仕事の順序を的確に決めることが大切だと思っています。ですから、どれから処理するべきか、早い時点で適切な判断をするよう心がけています。たとえば、ユーザーサイドで解決できるような問い合わせであれば、すぐに解決方法を説明します。また、解決に手間取るようであればユーザーに時間がかかることを伝えるなどの対処をしています。また、1ヵ所だけで障害が発生している案件と、インフラの基幹システムに関わる案件であれば、社会的な影響力から後者を先に処理しなくてはなりません。このように解決の優先順位を付けています」

　つまりサポート業務の仕事優先順位の決定には、『緊急性が高いか』『簡単に解決できるか』『解決に時間を有するか』などの視点を持つ必要あるというわけだ。

　また、古賀さんにとって役立っているのが、実は前職での経験だと言う。転職前のSIer時代──サポートセンターに問い合わせをするユーザーだったとき、回答をいつもらえるのか、解決までに何日くらい要するのか、解決できる障害なのかなどを、いち早く教えてもらいたいと常々感じていたそうだ。そのため、サポートする側に立った現在は、復旧の目途などはできるだけ早く答えているという。

■ときには自分の仕事方法にこだわらない
柔軟性を持つ大切さ

　製品サポート業務には、リサーチ能力も重要だという。たとえば、IT業界の製品は頻繁にバージョンアップが行なわれるため、製品マニュアルだけでも分厚いものがそのたびごとに何冊も登場する。しかし、サポート上では、日頃からマニュアルに目を通しておき、どこに何が書かれているのかを大まかにでも把握しておく努力が必要なのだ。とはいえ、そのような膨大なマニュアルを把握するのは、誰にとっても当然大変なことである。そこで問われるスキルが、リサーチ能力というわけなのだ。

「製品サポート業務の上で、もう1つ大切なのはマニュアルやナレッジベースをどれだけ上手く活用できるかだと思います。たとえば、どの検索エンジンを使うと的確な回答例が導き出されるのか、トラブルに結びつく最適な検索キーワードは何なのか。これらが分かると、仕事の処理スピードは格段に向上します。また私は、隣席の人が行なっている検索方法なども、いいと思ったら柔軟に取り入れるようにしています」

　古賀さんは、サポート業務に必要なスキルを身に付けるうえでは、人のやり方に学んでみるなど、自分流に固執しない柔軟な姿勢を心がけているようだ。つまり、転職して間もないものの高いスキルを身に付けられた理由は、向上心の高さに加え、「人との関わりの中で学べる」という柔軟性を大切にしているからこそと言える。 　そして、最後に今後のキャリアビジョンについても聞いてみた。

「私は、このようにしてオラクル製品の知識や技術を深めていき、いずれは後任にオラクルに関するさまざまな教育を行なえるまでになりたいですね」

■取材協力

株式会社コーソル

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